Modelo Q+4D: como medir la satisfacción del cliente

cómo medir la satisfación del cliente más allá de la calidad percibida

Sinopsis

Ofrece una metodología sencilla que permite descubrir aquellos factores de la empresa que satisfacen al cliente y a la vez le fidelizan.





Un modelo que describe exhaustivamente el comportamiento del consumidor a través de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores intangibles igual de condicionantes llamados cuarta dimensión (4D), como la responsabilidad social, la imagen de marca o las ofertas realizadas.





CONTENIDO





Calidad percibida: dónde estamos:


- Modelo de comportamiento del consumidor


- Dificultades en la medición de la calidad


- Modelos de calidad percibida


- Dimensiones y atributos de la calidad de servicio





Una propuesta sencilla:


- El supermercado de atributos


- La cuarta dimensión (4D)


- Modelo Q+4D





Q+4D: supermercado de atributos:


- Atributos Q


- Atributos 4D





Aplicando Q+4D paso a paso:


- Análisis previo de la organización


- Selección de atributos: Q+4D


- Elaboración del cuestionario


- Diseño de la muestra de clientes


- Trabajo de datos


- Análisis y conclusiones





Sacando jugo a la información:


- Análisis estadístico


- Análisis de regresión y correlación





Algo real: caso práctico


- Caso Rapid School: análisis de la organización


- Selección de atributos


- Elaboración del cuestionario


- Diseño de la muestra


- Trabajo de campo


- Análisis de los datos